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质量门到蟑螂门 惠普到底会如何收尾?

字号+ 作者:采集侠 来源:网络整理 2018-07-30 21:23 我要评论( )

在国外看似正常的“召回”在国内却走得如此艰难。跨国巨头与中国消费者的角力才刚刚开始。一方许诺延长保修期,一方坚持全部召回。这场博弈该如何收尾?

  3·15晚会上,据央视报道,2009年以来,惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。

  陷入“质量门”的惠普,相对于其在全球广泛的品牌声誉,其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而,高潮并未结束,在央视3.15晚会上,惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”,则让惠普陷入了一种荒唐的境地……

 “质量门”演变“蟑螂门”

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  面对2008年10月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。

  此番言论在央视3·15晚会上一经播出,立即引起各方热议。由此,被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。

  将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂,遭到冷嘲热讽,各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期,被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题,被批“在打太极、虚伪无诚意”。

  惠普危机公关

  据外媒报道,周一,惠普公司中国网站登出一则声明,就问题笔记本向中国用户道歉,并承诺延长保修期,及为受影响的笔记本提供补贴。

  在声明中,惠普承诺向所有受影响机型提供免费维修,并将所有受影响的笔记本的保修期延长两年,延长期自维修之日起。惠普公司称,还考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。

  3月16日,惠普全球副总裁张永利在“质量门”危机爆发后首次现身,并就此事和为解决此事所拖延的时间再度向中国消费者公开致歉。“我们会严格按照三包法执行,希望和用户一个个地沟通。”张永利表示,惠普在今后的30天内将展开综合整顿计划,其中包括加强内部服务人员的培训、完善用户服务追踪系统等五大举措。

  为何不愿召回?

  在惠普发布的2010年第一财季季报中可以看到,第一财季净收入为312亿美元,同比增长8%,根据汇率调整后增长5%。打印机、工业标准服务器和PC业务,均实现2位数的同比增长。

  “惠普已经为超越市场做好了充分的准备。”惠普公司(HP)董事会主席、首席执行官马克赫德说,“我们强大的产品线、更加精简的成本结构和加速成长的市场动力,赋予了我们提升全年财务表现的强大信心。”

  “所有业务部门的强大表现,以及在我们严格执行成本计划,为我们的现金流和摊薄后每股收益的显著增长了做出了贡献。”惠普公司执行副总裁暨首席财务官Cathie Lesjak说。

  根据汇率变化调整后,第一财季北美地区的收入增长为7%,欧洲、中东以及非洲地区收入下降了1%,亚太地区收入增长了19%。美国以外地区的收入占第一财季总收入的65%,其中,“金砖四国”(巴西、俄罗斯、印度和中国)的收入年同比增长了41%,占公司整体收入的10%。

  “现在笔记本都是流水线操作,惠普更是注重对成本的控制,从他们董事会主席和首席财务官的言论中就可以看出,对成本的控制固然可以提高企业利润,但是要保证产品质量不下滑就要依靠先进技术。惠普用户此次的大规模投诉正说明惠普在质量方面没有把好关。”一位分析人士看了惠普财报之后在接受《证券日报》采访时表示。

  实施召回寄望新法

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