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惠普“质量门”归咎于上游厂商 承诺完善客户服务体系

字号+ 作者:采集侠 来源:网络整理 2018-07-30 21:17 我要评论( )

央视315晚会对惠普笔记本电脑质量问题的曝光,将惠普公司和品牌形象推到了全国舆论的风口浪尖。作为惠普电脑产品在中国的最高负责人,张永利对这两年来惠普的售

  在国家质检总局申诉中心的撮合下,惠普、消费者代表以及律师首次就惠普问题电脑问题进行了面对面沟通,但面对消费者众多的质疑,惠普公司只是说明了此次“质量门”出现的原因,其他问题都要回去之后再给答复。

  与此同时,继3月16日举行记者招待会公开道歉后,惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利3月22日现身CCTV-2《消费主张》节目,对着镜头再次对“由于惠普整体服务对用户带来的不便深表歉意”,并对整顿完善惠普客户服务体系做出了明确承诺。

  消费者:对惠普提出众多质疑

  据《广州日报》报道,参加此次见面的消费者代表王丰昌表示,在前日下午的会面中,消费者提出了以下几个质疑:

  一是惠普为何没公布电脑出现问题的原因;二是发现问题之后,惠普的解决方法每次都不够彻底,没有诚意;三是,惠普在声明中提到的机型不明确,而且享受惠普计划的机型覆盖面不够大;四是消费者退机的条件不明确。

  据参加会面的消费者透露,面对众多质疑,惠普公司相关负责人表示,之所以出现这样的问题,是由于上游供应商提供的单一生产线生产的单一型号配件出现了问题。

  惠普承诺完善客户服务体系

  对于会面的细节,惠普中国公司公关经理丛明对记者表示,目前各方正在就问题进行协商,在没有一个结果之前不便向记者透露更多的会面细节,以免误导消费者。丛明表示,目前惠普公司发布的声明中,已严格按照国家的“三包规定”给消费者提供解决问题的办法,该维修的维修,该换机的换机,该退机的退机,惠普希望最终能解决消费者的问题。而对于消费者提出惠普售后电话打不通的问题,丛明建议消费者可以直接到惠普维修中心去咨询和维修。

  张永利在接受央视记者专访表示,此次惠普笔记本质量事件爆发除了产品本身存在的客观因素外,不能回避惠普客户服务体系出现的问题。张永利说,“产品本身的质量问题、整个服务体系出现的问题,以及在具体执行三包规定不到位,这三点共同导致此次事件。”

  作为惠普电脑产品在中国的最高负责人,张永利对这两年来惠普的售后服务没有跟上在中国的业务快速成长而进行了深刻反省。他说:“在惠普业务高速增长的时候,我们的服务体系没有按照业务的发展去改变、去演化、去增长、去支持这个业务。国家三包规定在执行过程中出现问题和偏差。”

  在惠普笔记本电脑质量问题从萌芽到爆发的整个过程中,不少惠普用户对以往惠普客户服务没有严格执行三包规定、800客服热线形同虚设等问题非常不满,张永利表示用户和媒体的批评将惠普“叫醒了”,“用户的声音,惠普这次真的听见了,而且将来要一直很用心地去聆听。”

  为全心全意“照顾好我们的用户”,张永利表示要对惠普服务体系进行综合整顿,其中最关键的是定期搜集客户反馈信息,力争做到在问题发生之初就用最短的时间帮用户解决问题。

  此次笔记本质量事件对扎根中国25年的惠普而言,可谓是惠普企业与品牌遭遇的一次重大危机、亮起的一盏红灯。面对困难,张永利抱着积极面对的态度,要把此次危机当作对惠普的一次全面“体检“。通过危机暴露出的问题,尤其是客户体验与售后服务的问题成为惠普积极解决的重中之重。

  面对为惠普笔记本电脑质量问题所困扰的消费者,张永利承诺“一定解决问题”,并恳切地希望广大用户给予惠普一个重树消费者信心的机会,他明确表示“希望这次惠普出台的严格执行三包规定的具体方案能好好解决用户现在面对的问题。”

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